今年6月1日起，蘇州銀保監(jiān)分局在江蘇省內(nèi)率先全面推行人身保險銷售過程同步錄音錄像（“雙錄”）工作，蘇州保險機構對在售的所有人身保險險種、對所有年齡段的投保人，在銷售過程中均實施雙錄。此前，根據(jù)原保監(jiān)會相關文件，僅對60歲以上老年人、對部分人身保險險種實施雙錄。
蘇州雙錄擴面實施一個月，效果初顯。數(shù)據(jù)顯示，6月，蘇州銀保監(jiān)分局收到的反映銷售誤導的投訴件同比大幅下降了85%。
日前，《中國保險報》記者就此專訪了蘇州銀保監(jiān)分局黨委書記、局長戴玉明。
《中國保險報》：為何蘇州要率先開展雙錄工作？
戴玉明：一是蘇州地區(qū)在深化保險銷售過程雙錄有比較好的基礎。早在2015年10月，原蘇州保監(jiān)分局在全省率先發(fā)布《影像記錄人身保險銷售過程工作指引》，要求蘇州地區(qū)保險機構向個人銷售一年期以上新型人身保險產(chǎn)品時，必須采取拍照方式記錄銷售過程；2017 年11 月，原中國保監(jiān)會下發(fā)《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，要求對部分險種、部分年齡段投保人的銷售過程進行雙錄；2017 年12 月，蘇州地區(qū)結(jié)合原保監(jiān)會暫行辦法對上述指引進行了完善和升級，啟用錄音錄像和拍照相結(jié)合的方法，追溯銷售過程。指引實施以來，取得了較好的效果。
二是維護市場經(jīng)營秩序有效防范風險，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。這兩年我們在整治市場亂象時發(fā)現(xiàn)，人身險市場銷售人員將保險產(chǎn)品混同為銀行存款進行銷售、“存單變保單”、代簽名、將保險產(chǎn)品與其他理財產(chǎn)品進行片面比較、夸大保險收益，不如實、準確介紹產(chǎn)品責任、功能和保險期間，隱瞞除外責任、不告知投保人猶豫期的權利等誤導保險消費者的亂象比較突出。這些銷售亂象嚴重損害了保險業(yè)社會聲譽，侵蝕行業(yè)行穩(wěn)致遠的根基，已經(jīng)成為人身險行業(yè)亟待解決的頑疾。蘇州地區(qū)近幾年甚至出現(xiàn)了一群專門代理保險消費者投訴從中牟利的職業(yè)投訴人，大量投訴件的內(nèi)容高度一致，就是所謂的格式化投訴，2018年，蘇州銀保監(jiān)分局僅此類投訴就收到138件，占用了大量的監(jiān)管資源。
三是維護保險消費者合法權益，踐行以人民為中心的發(fā)展理念的積極探索。蘇州是全國最大的地級市保險市場，在省內(nèi)保費規(guī)模也處于領先地位，發(fā)展比較快，同時保險銷售過程中的糾紛投訴逐年快速增加。蘇州保險營銷人員目前已達9 萬之多，如何管理好這么大一支隊伍的銷售行為是擺在我們面前的一個巨大挑戰(zhàn)。實踐中，消費者很少會在購買保險產(chǎn)品時有意識地保留相關證據(jù)，待到發(fā)生爭議時，才發(fā)現(xiàn)所購保險產(chǎn)品實際情況可能與銷售人員當初宣傳內(nèi)容不符。這類投訴案件由于缺乏銷售過程記錄，往往容易陷入消費者說不清、保險機構辨不清、監(jiān)管部門查不清的尷尬境地。通過雙錄工作，真實記錄固化了保險產(chǎn)品銷售關鍵環(huán)節(jié)的真實信息，使得銷售行為可回放、問題可查清、責任可確認，為消費者維權和銷售欺騙誤導行為的查處提供了有力證據(jù)支持。
《中國保險報》：蘇州銀保監(jiān)分局這次在全省率先啟動雙錄擴面，請介紹一下有關內(nèi)容和做了哪些具體工作。
戴玉明：蘇州銀保監(jiān)分局在全省先行先試，制定了《蘇州深化保險銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像工作試行辦法》，自2019年6月1日起，在全省率先全面推進保險銷售過程現(xiàn)場同步錄音錄像工作。在蘇州轄內(nèi)經(jīng)營保險業(yè)務的保險公司、保險中介機構在向個人消費者銷售一年期以上人身保險新型產(chǎn)品或者投資型財產(chǎn)保險產(chǎn)品時，必須通過錄音錄像方式采集視聽資料，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)； 10 月1 日起，人身保險產(chǎn)品的范圍還將由一年期以上人身保險新型產(chǎn)品擴展至所有一年期以上人身保險產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。
雙錄推動前期，蘇州銀保監(jiān)分局做了大量細致的專題研究、溝通匯報及前期調(diào)研工作。一是向銀保監(jiān)會有關部門進行了匯報，得到了積極支持和有力指導；二是多次召集保險公司座談調(diào)研，征求全行業(yè)意見，相關保險公司和中介機構紛紛表示深化雙錄工作具有較好的工作基礎和現(xiàn)實需要，也是推動行業(yè)自我革新，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。
蘇州銀保監(jiān)分局把推行雙錄工作作為治亂象的重要抓手，作為保險銷售領域落實銀保監(jiān)會整治亂象工作、規(guī)范市場秩序、防范金融風險的具體舉措。一是完善體制機制，成立了以主要負責人為組長的雙錄工作領導小組，并要求各保險機構成立以主要負責人為組長的雙錄工作領導小組，制定與績效考核、員工管理相掛鉤的實施細則，落實有效投入，壓實保險機構雙錄主體責任。二是制定行業(yè)標準，指導行業(yè)協(xié)會下發(fā)了雙錄流程、用語示例及雙錄銷售專區(qū)建設標準指引，設計行業(yè)統(tǒng)一示范視頻、示范培訓課件、宣傳海報、易拉寶、小問答手冊等工具，扎實做好雙錄工作標準化。三是強化行業(yè)培訓，召開雙錄啟動部署會，分局分管領導和主辦科室時時跟進，對行業(yè)開展示范培訓，并現(xiàn)場演示示范流程、示范用語及示范視頻，要求全轄所有銷售人員在辦法實施前至少模擬實操一次。四是開展巡查督導，由分局領導帶隊組成多個督導組對全轄所有人身險公司、部分中介機構以及重點縣區(qū)分支機構開展現(xiàn)場督導，督促各家機構扎實推進各項啟動工作落地。并在試點開始后召集保險機構座談會聽取對雙錄實施以來的意見建議并提出工作要求。五是加強宣傳，成立由辦公室負責的新聞宣傳組，制定宣傳方案，溝通新聞媒體，向社會公眾和投保人普及此項工作的內(nèi)容意義，并要求各機構利用統(tǒng)一宣傳材料開展宣傳，不得進行不當解讀。
《中國保險報》：請介紹下蘇州銀保監(jiān)分局雙錄擴面工作下一步的打算。
戴玉明：總體而言，蘇州雙錄工作正在穩(wěn)步推進中，思想共識進一步凝聚，工作舉措進一步落地，預期成效進一步顯現(xiàn)，對防范打擊保險銷售誤導行為、提升行業(yè)服務能力已經(jīng)看到實實在在效果。6 月份，蘇州銀保監(jiān)分局收到的反映銷售誤導的投訴件同比大幅下降。很多公司高起點、嚴要求對雙錄視聽資料實施100%質(zhì)檢演練。
下一步還要做好四方面重點工作：一是進一步壓實機構主體責任，加大銷售人員培訓力度，尤其要注重實際演練和通關。指導保險行業(yè)協(xié)會組織對雙錄培訓工作開展經(jīng)驗交流與分享，進一步提升實操演練水平。二是進一步加強雙錄宣傳工作，讓從業(yè)人員與消費者更加了解和接受雙錄，具體方案由分局指導協(xié)會制定。三是進一步解決操作系統(tǒng)問題，使用自有雙錄系統(tǒng)的公司，要不斷完善和提升系統(tǒng)的功能；使用中國保信雙錄系統(tǒng)的公司，發(fā)現(xiàn)問題要及時與分局匯報，分局將安排專人與中國保信協(xié)調(diào)，有條件的公司可以要求其總公司開發(fā)與核心業(yè)務系統(tǒng)對接的雙錄系統(tǒng)，同時鼓勵各家機構運用人工智能等金融科技手段，提升錄制效率和質(zhì)檢效率。四是建立數(shù)據(jù)月報制度。各保險機構按月向分局報告當月雙錄重點數(shù)據(jù)，分局將適時對保險公司開展窗口指導，確保雙錄工作穩(wěn)步推進，更好維護保險市場健康有序發(fā)展。
來源：招標網(wǎng)
責編：小楠
