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根據(jù)保山市人民醫(yī)院采購(gòu)內(nèi)控制度相關(guān)規(guī)定,近期將對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行院內(nèi)議價(jià)采購(gòu),請(qǐng)潛在議價(jià)申請(qǐng)人認(rèn)真閱讀本文公告內(nèi)容,并按要求準(zhǔn)備好相關(guān)材料。本次公告在“保山市人民醫(yī)院官網(wǎng)登錄后查看”上發(fā)布,請(qǐng)各申請(qǐng)人留意,采購(gòu)人對(duì)其他網(wǎng)站或媒體轉(zhuǎn)載的公告及公告內(nèi)容不承擔(dān)任何責(zé)任,公告如有變更,將在以上網(wǎng)站或以書(shū)面形式發(fā)布。
一、項(xiàng)目基本情況及議價(jià)要求
*.項(xiàng)目名稱:保山市人民醫(yī)院食堂刷卡系統(tǒng)維保服務(wù)
*.采購(gòu)方式:院內(nèi)議價(jià)
*.預(yù)算金額:*****.**元/年
*.采購(gòu)需求:
*.*服務(wù)內(nèi)容:食堂收費(fèi)管理系統(tǒng)服務(wù)器優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、支付終端更新及安全檢查。
*.*服務(wù)時(shí)間:按采購(gòu)方指定時(shí)間和指定地點(diǎn),因特殊原因調(diào)整服務(wù)時(shí)間,應(yīng)取得采購(gòu)方同意后方可提供服務(wù)。
*.*服務(wù)質(zhì)量要求:(詳見(jiàn)附表一)。
*.服務(wù)期限:*年。
*.報(bào)價(jià)要求:本項(xiàng)目報(bào)價(jià)須包含包含所有服務(wù)的人工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、利潤(rùn)、稅費(fèi)等與本采購(gòu)項(xiàng)目相關(guān)的一切費(fèi)用,除上述費(fèi)用外,采購(gòu)方無(wú)需向議價(jià)申請(qǐng)人支付其他任何費(fèi)用。
*.付款方式:合同內(nèi)約定。
*.資格審查方式:資格后審。
*.項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn):保山市人民醫(yī)院指定地點(diǎn)。
二、議價(jià)申請(qǐng)人的資格要求
*.本項(xiàng)目的資格要求:
*.*議價(jià)申請(qǐng)人必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè),具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證或“三證合一”營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
*.*具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力:提供具備履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力的證明材料或承諾。
*.*參加政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄的書(shū)面聲明。
*.*申請(qǐng)人在議價(jià)之日前未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”,未被列入“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)”“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為信息記錄名單”,被列入以上名單之一的申請(qǐng)人,其議價(jià)申請(qǐng)將被拒絕,查詢結(jié)果以采購(gòu)人查詢結(jié)果為準(zhǔn)。
*. 落實(shí)政府采購(gòu)政策需滿足的資格要求:本項(xiàng)目屬于專門(mén)面向中小微企業(yè)(監(jiān)獄企業(yè)、殘疾人福利性單位視同小微企業(yè))的采購(gòu)項(xiàng)目,服務(wù)商須提供中小企業(yè)聲明函(監(jiān)獄企業(yè)、殘疾人福利性單位聲明函)。
三、報(bào)名要求及相關(guān)安排
*.報(bào)名時(shí)間:****年**月**日**時(shí)**分至****年**月**日**時(shí)**分(*個(gè)工作日),逾期視為無(wú)效報(bào)名,采購(gòu)人不予受理。
*.報(bào)名方式:請(qǐng)各議價(jià)申請(qǐng)人填寫(xiě)下表并加蓋公章,發(fā)送至指定郵箱*******_***登錄后查看***.***(郵件名稱格式統(tǒng)一為“公司名稱+項(xiàng)目名稱”)。
序號(hào) | 項(xiàng)目名稱 | 聯(lián)系人 | 聯(lián)系方式 |
*.聯(lián)系電話:****-*******;如議價(jià)申請(qǐng)人未按公告內(nèi)容、時(shí)限要求填寫(xiě)而影響報(bào)名的,后果由議價(jià)申請(qǐng)人自行承擔(dān)。
*.若報(bào)名成功后,因特殊原因不能參加議價(jià)的,需提前電話告知。
四、議價(jià)相關(guān)要求:
*.時(shí)間、地點(diǎn)及聯(lián)系方式:
*.*議價(jià)時(shí)間:****年**月**日上午**:**,議價(jià)申請(qǐng)人必須按照通知時(shí)間提前**分鐘到場(chǎng)簽到,未按時(shí)簽到的視為自動(dòng)放棄,不予受理。
*.*地點(diǎn):保山市隆陽(yáng)區(qū)青陽(yáng)路與龍泉路交叉口(保山市人民醫(yī)院東院區(qū)后勤綜合樓***室)。
*.*.聯(lián)系方式:保山市人民醫(yī)院采購(gòu)辦 莊老師****-*******。
*.議價(jià)要求:
*.*議價(jià)時(shí),采購(gòu)人將對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)事宜進(jìn)行詳細(xì)咨詢,議價(jià)申請(qǐng)人須派業(yè)務(wù)熟悉的人員參會(huì),以免影響議價(jià)結(jié)果。
*.議價(jià)規(guī)則:
*.*各潛在議價(jià)申請(qǐng)人按抽簽順序進(jìn)行報(bào)價(jià)和答疑。
*.*議價(jià)小組:院內(nèi)專家組成。
*.*本次以院內(nèi)公開(kāi)議價(jià)方式進(jìn)行,在議價(jià)申請(qǐng)人資質(zhì)審查合格且完全滿足采購(gòu)人需求(質(zhì)量和服務(wù)均能滿足采購(gòu)公告附表一要求),按照最后報(bào)價(jià)由低到高的順序確定成交議價(jià)申請(qǐng)人。
*.*院內(nèi)議價(jià)采購(gòu)實(shí)施過(guò)程中,接收響應(yīng)文件截止時(shí)間過(guò)后,如遞交響應(yīng)文件的議價(jià)申請(qǐng)人不足三家,應(yīng)終止院內(nèi)議價(jià)采購(gòu)活動(dòng),審核采購(gòu)文件、采購(gòu)公告的合理性及可行性后,發(fā)布二次公告。二次公告后,提交響應(yīng)文件或者經(jīng)評(píng)審實(shí)質(zhì)性響應(yīng)采購(gòu)文件要求的議價(jià)申請(qǐng)人只有兩家時(shí),采購(gòu)繼續(xù)進(jìn)行;提交響應(yīng)文件或者經(jīng)評(píng)審實(shí)質(zhì)性響應(yīng)采購(gòu)文件要求的議價(jià)申請(qǐng)人只有一家時(shí)經(jīng)報(bào)請(qǐng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,采購(gòu)繼續(xù)進(jìn)行。
*.*議價(jià)結(jié)果由申請(qǐng)人自行在“保山市人民醫(yī)院官網(wǎng)登錄后查看”查看,成交人還需提交與電子版相同的一正一副紙質(zhì)版響應(yīng)文件。
五、響應(yīng)材料要求
參加議價(jià)的議價(jià)申請(qǐng)人必須提供以下材料:
*.公司有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證或“三證合一”營(yíng)業(yè)執(zhí)照,具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力證明材料或書(shū)面聲明;
*.議價(jià)申請(qǐng)人法人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人授權(quán)書(shū);
*.具備履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力的證明材料或承諾;
*.參加政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄的書(shū)面聲明。
*.報(bào)價(jià)表:格式自擬。
*.《中小企業(yè)聲明函》或《殘疾人福利性單位聲明函》或《監(jiān)獄企業(yè)聲明函》。
*.維保服務(wù)實(shí)施方案。
*.售后服務(wù)承諾及違約責(zé)任承諾。
*.無(wú)串通投標(biāo)行為的承諾函
(一)有下列情形之一的,屬于惡意串通投標(biāo):
*.議價(jià)申請(qǐng)人直接或者間接從采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)處獲得其他議價(jià)申請(qǐng)人的相關(guān)情況并修改其響應(yīng)文件或者響應(yīng)文件;
*.議價(jià)申請(qǐng)人之間協(xié)商報(bào)價(jià)、技術(shù)方案等響應(yīng)文件或者響應(yīng)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容;
*.屬于同一集團(tuán)、協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織成員的議價(jià)申請(qǐng)人按照該組織要求協(xié)同參加政府采購(gòu)活動(dòng);
*.議價(jià)申請(qǐng)人之間事先約定由某一特定議價(jià)申請(qǐng)人成交;
*.議價(jià)申請(qǐng)人之間商定部分議價(jià)申請(qǐng)人放棄參加政府采購(gòu)活動(dòng)或者放棄成交;
*.議價(jià)申請(qǐng)人與采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)之間、議價(jià)申請(qǐng)人相互之間,為謀求特定議價(jià)申請(qǐng)人成交或者排斥其他議價(jià)申請(qǐng)人的其他串通行為。
(二)有下列情形之一的,視為議價(jià)申請(qǐng)人串通投標(biāo),其投標(biāo)無(wú)效:
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件由同一單位或者個(gè)人編制;
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人委托同一單位或者個(gè)人辦理投標(biāo)事宜;
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件載明的項(xiàng)目管理成員或者聯(lián)系人員為同一人;
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件異常一致或者投標(biāo)報(bào)價(jià)呈規(guī)律性差異;
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件相互混裝;
*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的投標(biāo)保證金從同一單位或者個(gè)人的賬戶轉(zhuǎn)出。
議價(jià)申請(qǐng)人(加蓋公章):______________
法定代表人(負(fù)責(zé)人)或委托代理人(簽字或蓋章):
日期:________年_____月_____日
(三)議價(jià)申請(qǐng)人在職人員情況表
序號(hào) | 姓名 | 性別 | 職務(wù) | 身份證號(hào) |
* | ||||
* | ||||
* | ||||
… |
注:*、議價(jià)申請(qǐng)人須如實(shí)填寫(xiě)公司所有在職人員。
★*、議價(jià)小組如發(fā)現(xiàn)議價(jià)申請(qǐng)人提供的在職人員與其他議價(jià)申請(qǐng)人所提供的在職人員存在重復(fù)的,相關(guān)申請(qǐng)、響應(yīng)可按不實(shí)質(zhì)性響應(yīng)議價(jià)文件要求處理。
議價(jià)申請(qǐng)人(加蓋公章):______________
法定代表人(負(fù)責(zé)人)或委托代理人(簽字或蓋章):
日期:________年_____月_____日
**.議價(jià)申請(qǐng)人認(rèn)為須提供的其他材料。
★注:以上材料必須簽字、蓋章并按順序排版,并提交一份***格式的電子版響應(yīng)文件(現(xiàn)場(chǎng)微信或*盤(pán)方式提交)。
六、監(jiān)督
本次議價(jià)全程由審計(jì)科、財(cái)務(wù)處監(jiān)督,項(xiàng)目參與議價(jià)申請(qǐng)人對(duì)成交結(jié)果如有異議,可在成交結(jié)果發(fā)布后三個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面方式提出。
審計(jì)科電話:****-*******;紀(jì)檢監(jiān)察室:****-*******。
重要備注:
根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,禁止議價(jià)申請(qǐng)人相互串通。議價(jià)申請(qǐng)人相互串通構(gòu)成犯罪的,由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,根據(jù)情節(jié)交醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行處理。
保山市人民醫(yī)院采購(gòu)辦
附件一:
*、服務(wù)內(nèi)容
(*.*)服務(wù)范圍和目標(biāo)
保證用戶現(xiàn)有的餐廳智能消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,降低整體管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信 息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
通過(guò)售后運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén) 的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、**資源和管理流程的特點(diǎn),從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與**服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。
信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是,對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控 和管理,及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息,反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個(gè)可知可控的**環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。
具體服務(wù)內(nèi)容:
(*)、進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交接工作,針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)工作與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),交接后由專職服務(wù)工程師負(fù)責(zé)日常服務(wù)運(yùn)維工作;
(*)、提供服務(wù)方式:遠(yuǎn)程、電話、郵件、上門(mén)服務(wù)(提供**小時(shí)電話響應(yīng),現(xiàn)場(chǎng)處置,每周至少*-*次現(xiàn)場(chǎng)巡檢)。
(*)、提供服務(wù)內(nèi)容:
(*.*)、 所購(gòu)公司產(chǎn)品出現(xiàn)的所有***性問(wèn)題處理;
(*.*)、 提供相關(guān)操作員或管理員軟件操作、業(yè)務(wù)流程的電話咨詢服務(wù);
(*.*)、 提供跨年賬務(wù)配置指導(dǎo)服務(wù);
(*.*)、 提供用戶操作失誤的處理方式服務(wù)。
(*.*)、 對(duì)醫(yī)院數(shù)據(jù)分析工作提供支持及協(xié)助;
(*.*)、 根據(jù)客戶的需要提前提出申請(qǐng),提供現(xiàn)場(chǎng)新員工培訓(xùn)服務(wù)。
(*.*)、 適應(yīng)醫(yī)院餐廳業(yè)務(wù)流程因政策、管理辦法等方面要求,適應(yīng)性維護(hù),保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。
*、需求開(kāi)發(fā)服務(wù)要求
此項(xiàng)服務(wù)是指應(yīng)保山市人民醫(yī)院要求對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的開(kāi)發(fā)工作,包括新增功能、功能優(yōu)化改造和接口開(kāi)發(fā)等新需求,工作包括但不限于如下內(nèi)容:
(*.*)在運(yùn)維期期內(nèi)如因國(guó)家及省級(jí)政策、法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院評(píng)審評(píng)級(jí)要求、采購(gòu)人實(shí)際業(yè)務(wù)需求調(diào)整完善求等原因 ,需對(duì)消費(fèi)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、優(yōu)化服務(wù),包括功能設(shè)計(jì)、功能整合、接口整合、***需求定制開(kāi)發(fā)服務(wù),供應(yīng)商必須免費(fèi)配合采購(gòu)人進(jìn)行軟件系統(tǒng)相應(yīng)功能和流程的調(diào)整和修改。(不包括涉及消費(fèi)機(jī)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)改變的需求)包括但不限于的工作如下:(該部分內(nèi)容必須全部滿足,并提供承諾函加蓋電子公章)。
(*.*)配合醫(yī)院進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)相關(guān)工作,并持續(xù)根據(jù)政策及管理要求,與醫(yī)院其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)對(duì)接,并根據(jù)要求組織培訓(xùn)或其他數(shù)據(jù)填報(bào)工作。
(*.*) 服務(wù)時(shí)間為****小時(shí)制。
(*.*)、服務(wù)考核:服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告中,需要對(duì)后續(xù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量中需要改進(jìn)、提高的內(nèi)容進(jìn)行反饋,以便后續(xù)提供更佳的服務(wù)效果,并提供每季度一次的巡檢,并給出巡檢報(bào)告。
關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)方式
現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目,通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí),將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防,最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
巡檢包括的內(nèi)容如下:
*、軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)
軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:
序號(hào) | 服務(wù)模塊 | 內(nèi)容描述 | 提供方 | 服務(wù)周期 |
* | 數(shù)據(jù)服務(wù) | 現(xiàn)場(chǎng)配合用戶進(jìn)行。 | ||
* | 個(gè)性化優(yōu)化功能服務(wù) | 對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)有功能進(jìn)行改進(jìn)、完善,優(yōu)化使用合理性。 | ||
* | 遠(yuǎn)程故障診斷 | 按服務(wù)級(jí)別:****小時(shí) | ||
* | 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 持 | ****小時(shí) |
*、服務(wù)管理制度規(guī)范
*.*服務(wù)時(shí)間
接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢:設(shè)置有專人 ****小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線,用于解決業(yè)務(wù)部門(mén)人員操作中的突發(fā)情況。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:
故障級(jí)別 | 響應(yīng)時(shí)間 | 故障解決時(shí)間 |
*級(jí):屬于緊急問(wèn)題;其具體現(xiàn) 象為:系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止, 數(shù)據(jù)丟失。 | **分鐘 | *小時(shí)以內(nèi) |
**級(jí):屬于嚴(yán)重問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)部分功能失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行,不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 | **分鐘 | *小時(shí)以內(nèi) |
***級(jí):屬于較嚴(yán)重問(wèn)題;其具體 現(xiàn)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告,但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。 | **分鐘 | *小時(shí)以內(nèi) |
**級(jí):屬于普通問(wèn)題;其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 | **分鐘 | *天內(nèi) |
技術(shù)人員在解決故障時(shí),最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔,恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別,如果不能于*小時(shí)內(nèi)解決故障,需要在*小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急預(yù)案啟用,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后**小時(shí)內(nèi),提交故障處理報(bào)告,說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。
約束條款:每出現(xiàn)一次由于投標(biāo)方自身原因,導(dǎo)致超過(guò)**分鐘以上的系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷,每次扣除合同維護(hù)金額**%。
*.*行為規(guī)范
遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí),及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌,語(yǔ)言清晰明了,語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任, 不得隨意復(fù)制和傳播。
*.* 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范
運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間, 嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè), 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范;現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?,F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí),應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人,尋找其他解決途徑。故障解決后,現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述,并形成書(shū)面文檔,必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。
*.* 問(wèn)題記錄規(guī)范
根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別,將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷 類問(wèn)題二類:咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠 當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題,具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特 點(diǎn),該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止,對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使 用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提 出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改,需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診 斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié),處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn), 問(wèn)題有解決方案后,將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下:
問(wèn)題提交:應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn) 題時(shí),填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單,提交服務(wù)支持中心。
問(wèn)題分析:服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單,要組織相應(yīng) 人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判,確定問(wèn)題的類型 (技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 )。屬于技術(shù)問(wèn)題,提交 服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議;屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題,提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理;屬于 操作問(wèn)題,可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋,并將系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。
問(wèn)題確認(rèn)、解決:服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后,對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分 析、確認(rèn)??梢越鉀Q的,明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措 施,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí) 施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。
問(wèn)題上報(bào):服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問(wèn)題提交單后,上報(bào)服務(wù)中心。
問(wèn)題回復(fù):服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析,制定解決 方案并進(jìn)行實(shí)施的解決,同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù),并將分 析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。
*、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施
針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案,整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有 序。但是,在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中,意外情況將難以完全避免。下面, 我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,并且針對(duì)各類突發(fā)事 件,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施,同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。
*.* 應(yīng)急基本流程
專職工程師備份數(shù)據(jù)—上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)—組織應(yīng)急專家和院方形成應(yīng)急組—排查問(wèn)題—解決問(wèn)題—恢復(fù)運(yùn)行—形成分析報(bào)告
*.*預(yù)防措施
針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況,制定了一系列預(yù)防處理措施,舉例如下:
類型 | 事件 | 預(yù)防措施 | 處理 |
應(yīng)用軟 | 無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí) 行文件 | 上門(mén)人員提前準(zhǔn)備 好各類需維護(hù)軟件 安裝程序 | 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù) 文件備份后,重 新安裝 |
件 | 軟件打開(kāi)過(guò)程中或 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 閉 | 上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序,操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件, 查殺病毒軟件 | 判斷出錯(cuò)原因,備份數(shù)據(jù),采取 相關(guān)修復(fù)措施 |
操作系 統(tǒng) | 使用者本機(jī)操作系 統(tǒng)異?;蛳到y(tǒng)資源 占用嚴(yán)重 | 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序,以 及查殺病毒軟件 | 告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型, 提出解決方案, 經(jīng)使用者認(rèn)可后 采取相應(yīng)措施 |
*/*結(jié)構(gòu)系統(tǒng),** 瀏覽器異?;驘o(wú)法 下載控件 | 準(zhǔn)備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器 軟件、查殺病毒軟 件 | 檢查**瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置,分析原 因進(jìn)行修復(fù) | |
網(wǎng)絡(luò)或 服務(wù)器 | */*結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?;蚍?wù)器 登錄異常 | 判斷服務(wù)器是否異 常,否則準(zhǔn)備殺毒 軟件 | 檢查網(wǎng)絡(luò)流量, 流量異常小則報(bào) 修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商, 流量異常大則查 殺病毒 |
*.*突發(fā)事件應(yīng)急策略
* 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障,如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等,進(jìn)行快速響應(yīng)和處理,在半小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況,同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí),協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源,確定解決方案和臨時(shí)解決措施,避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后,形成問(wèn)題匯報(bào),避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí),協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源,確定解決方案和臨時(shí)解決措施,避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后,形成問(wèn)題匯報(bào),避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí),技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略,并綜合用戶方的具體情況,給出相關(guān)解決方案,然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題。
緊急情況 | 預(yù)防措施 | 應(yīng)急策略 |
硬件損 壞 | 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損 壞 | 在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下,保證數(shù)據(jù)安全性,建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。 |
操作失 誤 | 加強(qiáng)培訓(xùn)力度,掌握培訓(xùn)效果,檢驗(yàn)操作人員操作水 準(zhǔn),提示注意事項(xiàng)。 | 操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下,保障數(shù)據(jù)安全,反之,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén),進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意 事項(xiàng) |
配置丟失 | 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟,并特別提示需在使 用前按要求操作 | 派出上門(mén)維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置,并耐心講解。 |
數(shù)據(jù)丟失 | 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意 定期備份重要數(shù)據(jù),日常維 護(hù)過(guò)程中,上門(mén)服務(wù)人員實(shí) 時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶 | 協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén),進(jìn)行補(bǔ)救,無(wú)法補(bǔ)救,提交報(bào)告說(shuō)明原因。 |
三、其他要求
*.建立備品備件庫(kù),儲(chǔ)備常用易損件,如小鍵盤(pán)、功能模塊等(提供維修配件價(jià)格清單)。
*.對(duì)于非常用備件,與供應(yīng)商建立快速采購(gòu)?fù)ǖ?,確保在需要時(shí)能及時(shí)供應(yīng)(提供備件價(jià)格清單)。
*.更換維修配件前必須報(bào)告采購(gòu)方同意,更換備件后,對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試,確保設(shè)備正常運(yùn)行,并記錄備件更換信息(提供維修配件價(jià)格清單)。
*.每次巡檢維護(hù)后,出具詳細(xì)的維護(hù)巡查記錄,并經(jīng)采購(gòu)方管理人員簽字確認(rèn),維護(hù)巡查記錄一式兩份,雙方各留存一份。
*.年底對(duì)全年維保工作進(jìn)行總結(jié),分析設(shè)備運(yùn)行趨勢(shì),維保工作總結(jié)交采購(gòu)方為下一年度維保計(jì)劃提供參考。
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