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根據(jù)保山市人民醫(yī)院采購(gòu)內(nèi)控制度相關(guān)規(guī)定，近期將對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行院內(nèi)議價(jià)采購(gòu)，請(qǐng)潛在議價(jià)申請(qǐng)人認(rèn)真閱讀本文公告內(nèi)容，并按要求準(zhǔn)備好相關(guān)材料。本次公告在“保山市人民醫(yī)院官網(wǎng)登錄后查看”上發(fā)布，請(qǐng)各申請(qǐng)人留意，采購(gòu)人對(duì)其他網(wǎng)站或媒體轉(zhuǎn)載的公告及公告內(nèi)容不承擔(dān)任何責(zé)任，公告如有變更，將在以上網(wǎng)站或以書(shū)面形式發(fā)布。

一、項(xiàng)目基本情況及議價(jià)要求

*.項(xiàng)目名稱：保山市人民醫(yī)院食堂刷卡系統(tǒng)維保服務(wù)

*.采購(gòu)方式：院內(nèi)議價(jià)

*.預(yù)算金額：*****.**元/年

*.采購(gòu)需求：

*.*服務(wù)內(nèi)容：食堂收費(fèi)管理系統(tǒng)服務(wù)器優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、支付終端更新及安全檢查。

*.*服務(wù)時(shí)間：按采購(gòu)方指定時(shí)間和指定地點(diǎn)，因特殊原因調(diào)整服務(wù)時(shí)間，應(yīng)取得采購(gòu)方同意后方可提供服務(wù)。

*.*服務(wù)質(zhì)量要求：(詳見(jiàn)附表一)。

*.服務(wù)期限：*年。

*.報(bào)價(jià)要求：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)須包含包含所有服務(wù)的人工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、利潤(rùn)、稅費(fèi)等與本采購(gòu)項(xiàng)目相關(guān)的一切費(fèi)用，除上述費(fèi)用外，采購(gòu)方無(wú)需向議價(jià)申請(qǐng)人支付其他任何費(fèi)用。

*.付款方式：合同內(nèi)約定。

*.資格審查方式：資格后審。

*.項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)：保山市人民醫(yī)院指定地點(diǎn)。

二、議價(jià)申請(qǐng)人的資格要求

*.本項(xiàng)目的資格要求：

*.*議價(jià)申請(qǐng)人必須是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)，具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證或“三證合一”營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

*.*具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力:提供具備履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力的證明材料或承諾。

*.*參加政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄的書(shū)面聲明。

*.*申請(qǐng)人在議價(jià)之日前未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”、“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單”，未被列入“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)”“政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為信息記錄名單”，被列入以上名單之一的申請(qǐng)人，其議價(jià)申請(qǐng)將被拒絕，查詢結(jié)果以采購(gòu)人查詢結(jié)果為準(zhǔn)。

*. 落實(shí)政府采購(gòu)政策需滿足的資格要求：本項(xiàng)目屬于專門(mén)面向中小微企業(yè)(監(jiān)獄企業(yè)、殘疾人福利性單位視同小微企業(yè))的采購(gòu)項(xiàng)目，服務(wù)商須提供中小企業(yè)聲明函(監(jiān)獄企業(yè)、殘疾人福利性單位聲明函)。

三、報(bào)名要求及相關(guān)安排

*.報(bào)名時(shí)間：****年**月**日**時(shí)**分至****年**月**日**時(shí)**分(*個(gè)工作日)，逾期視為無(wú)效報(bào)名，采購(gòu)人不予受理。

*.報(bào)名方式：請(qǐng)各議價(jià)申請(qǐng)人填寫(xiě)下表并加蓋公章，發(fā)送至指定郵箱*******_***登錄后查看***.***(郵件名稱格式統(tǒng)一為“公司名稱+項(xiàng)目名稱”)。

*.聯(lián)系電話：****-*******；如議價(jià)申請(qǐng)人未按公告內(nèi)容、時(shí)限要求填寫(xiě)而影響報(bào)名的，后果由議價(jià)申請(qǐng)人自行承擔(dān)。

*.若報(bào)名成功后，因特殊原因不能參加議價(jià)的，需提前電話告知。

四、議價(jià)相關(guān)要求：

*.時(shí)間、地點(diǎn)及聯(lián)系方式：

*.*議價(jià)時(shí)間：****年**月**日上午**:**，議價(jià)申請(qǐng)人必須按照通知時(shí)間提前**分鐘到場(chǎng)簽到，未按時(shí)簽到的視為自動(dòng)放棄，不予受理。

*.*地點(diǎn)：保山市隆陽(yáng)區(qū)青陽(yáng)路與龍泉路交叉口(保山市人民醫(yī)院東院區(qū)后勤綜合樓***室)。

*.*.聯(lián)系方式：保山市人民醫(yī)院采購(gòu)辦 莊老師****-*******。

*.議價(jià)要求：

*.*議價(jià)時(shí)，采購(gòu)人將對(duì)本項(xiàng)目相關(guān)事宜進(jìn)行詳細(xì)咨詢，議價(jià)申請(qǐng)人須派業(yè)務(wù)熟悉的人員參會(huì)，以免影響議價(jià)結(jié)果。

*.議價(jià)規(guī)則：

*.*各潛在議價(jià)申請(qǐng)人按抽簽順序進(jìn)行報(bào)價(jià)和答疑。

*.*議價(jià)小組：院內(nèi)專家組成。

*.*本次以院內(nèi)公開(kāi)議價(jià)方式進(jìn)行，在議價(jià)申請(qǐng)人資質(zhì)審查合格且完全滿足采購(gòu)人需求(質(zhì)量和服務(wù)均能滿足采購(gòu)公告附表一要求)，按照最后報(bào)價(jià)由低到高的順序確定成交議價(jià)申請(qǐng)人。

*.*院內(nèi)議價(jià)采購(gòu)實(shí)施過(guò)程中，接收響應(yīng)文件截止時(shí)間過(guò)后，如遞交響應(yīng)文件的議價(jià)申請(qǐng)人不足三家，應(yīng)終止院內(nèi)議價(jià)采購(gòu)活動(dòng)，審核采購(gòu)文件、采購(gòu)公告的合理性及可行性后，發(fā)布二次公告。二次公告后，提交響應(yīng)文件或者經(jīng)評(píng)審實(shí)質(zhì)性響應(yīng)采購(gòu)文件要求的議價(jià)申請(qǐng)人只有兩家時(shí)，采購(gòu)繼續(xù)進(jìn)行；提交響應(yīng)文件或者經(jīng)評(píng)審實(shí)質(zhì)性響應(yīng)采購(gòu)文件要求的議價(jià)申請(qǐng)人只有一家時(shí)經(jīng)報(bào)請(qǐng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，采購(gòu)繼續(xù)進(jìn)行。

*.*議價(jià)結(jié)果由申請(qǐng)人自行在“保山市人民醫(yī)院官網(wǎng)登錄后查看”查看，成交人還需提交與電子版相同的一正一副紙質(zhì)版響應(yīng)文件。

五、響應(yīng)材料要求

參加議價(jià)的議價(jià)申請(qǐng)人必須提供以下材料：

*.公司有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證或“三證合一”營(yíng)業(yè)執(zhí)照，具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力證明材料或書(shū)面聲明；

*.議價(jià)申請(qǐng)人法人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人授權(quán)書(shū)；

*.具備履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力的證明材料或承諾；

*.參加政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄的書(shū)面聲明。

*.報(bào)價(jià)表：格式自擬。

*.《中小企業(yè)聲明函》或《殘疾人福利性單位聲明函》或《監(jiān)獄企業(yè)聲明函》。

*.維保服務(wù)實(shí)施方案。

*.售后服務(wù)承諾及違約責(zé)任承諾。

*.無(wú)串通投標(biāo)行為的承諾函

(一)有下列情形之一的，屬于惡意串通投標(biāo)：

*.議價(jià)申請(qǐng)人直接或者間接從采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)處獲得其他議價(jià)申請(qǐng)人的相關(guān)情況并修改其響應(yīng)文件或者響應(yīng)文件；

*.議價(jià)申請(qǐng)人之間協(xié)商報(bào)價(jià)、技術(shù)方案等響應(yīng)文件或者響應(yīng)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；

*.屬于同一集團(tuán)、協(xié)會(huì)、商會(huì)等組織成員的議價(jià)申請(qǐng)人按照該組織要求協(xié)同參加政府采購(gòu)活動(dòng)；

*.議價(jià)申請(qǐng)人之間事先約定由某一特定議價(jià)申請(qǐng)人成交；

*.議價(jià)申請(qǐng)人之間商定部分議價(jià)申請(qǐng)人放棄參加政府采購(gòu)活動(dòng)或者放棄成交；

*.議價(jià)申請(qǐng)人與采購(gòu)人或者采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)之間、議價(jià)申請(qǐng)人相互之間，為謀求特定議價(jià)申請(qǐng)人成交或者排斥其他議價(jià)申請(qǐng)人的其他串通行為。

(二)有下列情形之一的，視為議價(jià)申請(qǐng)人串通投標(biāo)，其投標(biāo)無(wú)效：

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件由同一單位或者個(gè)人編制；

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人委托同一單位或者個(gè)人辦理投標(biāo)事宜；

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件載明的項(xiàng)目管理成員或者聯(lián)系人員為同一人；

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件異常一致或者投標(biāo)報(bào)價(jià)呈規(guī)律性差異；

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的響應(yīng)文件相互混裝；

*.不同議價(jià)申請(qǐng)人的投標(biāo)保證金從同一單位或者個(gè)人的賬戶轉(zhuǎn)出。

議價(jià)申請(qǐng)人(加蓋公章)：______________

法定代表人(負(fù)責(zé)人)或委托代理人(簽字或蓋章)：

日期：________年_____月_____日

(三)議價(jià)申請(qǐng)人在職人員情況表

注：*、議價(jià)申請(qǐng)人須如實(shí)填寫(xiě)公司所有在職人員。

★*、議價(jià)小組如發(fā)現(xiàn)議價(jià)申請(qǐng)人提供的在職人員與其他議價(jià)申請(qǐng)人所提供的在職人員存在重復(fù)的，相關(guān)申請(qǐng)、響應(yīng)可按不實(shí)質(zhì)性響應(yīng)議價(jià)文件要求處理。

議價(jià)申請(qǐng)人(加蓋公章)：______________

法定代表人(負(fù)責(zé)人)或委托代理人(簽字或蓋章)：

日期：________年_____月_____日

**.議價(jià)申請(qǐng)人認(rèn)為須提供的其他材料。

★注：以上材料必須簽字、蓋章并按順序排版，并提交一份***格式的電子版響應(yīng)文件(現(xiàn)場(chǎng)微信或*盤(pán)方式提交)。

六、監(jiān)督

本次議價(jià)全程由審計(jì)科、財(cái)務(wù)處監(jiān)督，項(xiàng)目參與議價(jià)申請(qǐng)人對(duì)成交結(jié)果如有異議，可在成交結(jié)果發(fā)布后三個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面方式提出。

審計(jì)科電話：****-*******；紀(jì)檢監(jiān)察室：****-*******。

重要備注：

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，禁止議價(jià)申請(qǐng)人相互串通。議價(jià)申請(qǐng)人相互串通構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，根據(jù)情節(jié)交醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行處理。

保山市人民醫(yī)院采購(gòu)辦

附件一：

*、服務(wù)內(nèi)容

(*.*)服務(wù)范圍和目標(biāo)

保證用戶現(xiàn)有的餐廳智能消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信 息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

通過(guò)售后運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén) 的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、**資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與**服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控 和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的**環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

具體服務(wù)內(nèi)容：

(*)、進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)交接工作，針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的重點(diǎn)工作與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，交接后由專職服務(wù)工程師負(fù)責(zé)日常服務(wù)運(yùn)維工作；

(*)、提供服務(wù)方式：遠(yuǎn)程、電話、郵件、上門(mén)服務(wù)(提供**小時(shí)電話響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)處置，每周至少*-*次現(xiàn)場(chǎng)巡檢)。

(*)、提供服務(wù)內(nèi)容：

(*.*)、 所購(gòu)公司產(chǎn)品出現(xiàn)的所有***性問(wèn)題處理；

(*.*)、 提供相關(guān)操作員或管理員軟件操作、業(yè)務(wù)流程的電話咨詢服務(wù)；

(*.*)、 提供跨年賬務(wù)配置指導(dǎo)服務(wù)；

(*.*)、 提供用戶操作失誤的處理方式服務(wù)。

(*.*)、 對(duì)醫(yī)院數(shù)據(jù)分析工作提供支持及協(xié)助；

(*.*)、 根據(jù)客戶的需要提前提出申請(qǐng)，提供現(xiàn)場(chǎng)新員工培訓(xùn)服務(wù)。

(*.*)、 適應(yīng)醫(yī)院餐廳業(yè)務(wù)流程因政策、管理辦法等方面要求，適應(yīng)性維護(hù)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

*、需求開(kāi)發(fā)服務(wù)要求

此項(xiàng)服務(wù)是指應(yīng)保山市人民醫(yī)院要求對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的開(kāi)發(fā)工作，包括新增功能、功能優(yōu)化改造和接口開(kāi)發(fā)等新需求，工作包括但不限于如下內(nèi)容：

(*.*)在運(yùn)維期期內(nèi)如因國(guó)家及省級(jí)政策、法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)院評(píng)審評(píng)級(jí)要求、采購(gòu)人實(shí)際業(yè)務(wù)需求調(diào)整完善求等原因 ，需對(duì)消費(fèi)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、優(yōu)化服務(wù)，包括功能設(shè)計(jì)、功能整合、接口整合、***需求定制開(kāi)發(fā)服務(wù)，供應(yīng)商必須免費(fèi)配合采購(gòu)人進(jìn)行軟件系統(tǒng)相應(yīng)功能和流程的調(diào)整和修改。(不包括涉及消費(fèi)機(jī)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)改變的需求)包括但不限于的工作如下：(該部分內(nèi)容必須全部滿足，并提供承諾函加蓋電子公章)。

(*.*)配合醫(yī)院進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)相關(guān)工作，并持續(xù)根據(jù)政策及管理要求，與醫(yī)院其他相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)對(duì)接，并根據(jù)要求組織培訓(xùn)或其他數(shù)據(jù)填報(bào)工作。

(*.*) 服務(wù)時(shí)間為****小時(shí)制。

(*.*)、服務(wù)考核：服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告中，需要對(duì)后續(xù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量中需要改進(jìn)、提高的內(nèi)容進(jìn)行反饋，以便后續(xù)提供更佳的服務(wù)效果，并提供每季度一次的巡檢，并給出巡檢報(bào)告。

關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)方式

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

*、軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

*、服務(wù)管理制度規(guī)范

*.*服務(wù)時(shí)間

接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：設(shè)置有專人 ****小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決業(yè)務(wù)部門(mén)人員操作中的突發(fā)情況。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:

技術(shù)人員在解決故障時(shí)，最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于*小時(shí)內(nèi)解決故障，需要在*小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急預(yù)案啟用，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后**小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告，說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

約束條款：每出現(xiàn)一次由于投標(biāo)方自身原因，導(dǎo)致超過(guò)**分鐘以上的系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷，每次扣除合同維護(hù)金額**%。

*.*行為規(guī)范

遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。

*.* 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間， 嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng) 向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

*.* 問(wèn)題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別，將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷 類問(wèn)題二類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠 當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特 點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使 用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提 出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診 斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

問(wèn)題提交：應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn) 題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。

問(wèn)題分析：服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng) 人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型 (技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 )。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交 服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于 操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。

問(wèn)題確認(rèn)、解決：服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分 析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措 施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí) 施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類 問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。

問(wèn)題上報(bào)：服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。

問(wèn)題回復(fù)：服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決 方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分 析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

*、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有 序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面， 我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事 件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

*.* 應(yīng)急基本流程

專職工程師備份數(shù)據(jù)—上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)—組織應(yīng)急專家和院方形成應(yīng)急組—排查問(wèn)題—解決問(wèn)題—恢復(fù)運(yùn)行—形成分析報(bào)告

*.*預(yù)防措施

針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:

*.*突發(fā)事件應(yīng)急策略

* 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在半小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng) 的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題。

三、其他要求

*.建立備品備件庫(kù)，儲(chǔ)備常用易損件，如小鍵盤(pán)、功能模塊等(提供維修配件價(jià)格清單)。

*.對(duì)于非常用備件，與供應(yīng)商建立快速采購(gòu)?fù)ǖ?，確保在需要時(shí)能及時(shí)供應(yīng)(提供備件價(jià)格清單)。

*.更換維修配件前必須報(bào)告采購(gòu)方同意，更換備件后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并記錄備件更換信息(提供維修配件價(jià)格清單)。

*.每次巡檢維護(hù)后，出具詳細(xì)的維護(hù)巡查記錄，并經(jīng)采購(gòu)方管理人員簽字確認(rèn)，維護(hù)巡查記錄一式兩份，雙方各留存一份。

*.年底對(duì)全年維保工作進(jìn)行總結(jié)，分析設(shè)備運(yùn)行趨勢(shì)，維保工作總結(jié)交采購(gòu)方為下一年度維保計(jì)劃提供參考。