登錄后查看受委托，現(xiàn)需對(duì)***客戶服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詢價(jià)，有意參與報(bào)價(jià)的單位請(qǐng)于****年**月*日**:**前將詢價(jià)響應(yīng)文件(***蓋章版)發(fā)送至郵箱*********登錄后查看**.***，具體要求如下：
一、采購項(xiàng)目
***客戶服務(wù)項(xiàng)目
二、采購內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
(一)服務(wù)內(nèi)容：
客戶服務(wù)：
*. 接線坐席外包單位負(fù)責(zé)提供****小時(shí)語音/在線客戶服務(wù)，按照相關(guān)政策、規(guī)則規(guī)范受理客戶咨詢、查詢及投訴等業(yè)務(wù)，根據(jù)處理流程核實(shí)用戶訴求，規(guī)范服務(wù)用語做好解釋工作，正確記錄客戶提出的問題及意見，并做好后續(xù)跟蹤處理，主要工作為咨詢解答、投訴受理、售后業(yè)務(wù)處理等工作。
*. ***客服支撐處理坐席負(fù)責(zé)***小時(shí)處理***售后服務(wù)，按照相關(guān)政策、規(guī)則規(guī)范開展客戶售后工作，參與投訴各環(huán)節(jié)處理、溝通，協(xié)助解決客戶問題，主要工作為投訴處理、發(fā)行支撐、售后業(yè)務(wù)處理等工作。
(二)服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)
*.服務(wù)坐席：提供服務(wù)坐席滿足客戶服務(wù)運(yùn)營需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)坐席數(shù)量。
*.職場：提供***客戶服務(wù)正常運(yùn)營的所有條件，如：場地、物業(yè)、水電、工位、**機(jī)、耳機(jī)、通信設(shè)備、綜合布線、系統(tǒng)軟件等。
*.費(fèi)用：提供***客戶服務(wù)正常運(yùn)營所有費(fèi)用，如：人員工資、場地租賃、水電費(fèi)、***平臺(tái)租賃、專線費(fèi)用、熱線呼入、回訪呼出、因處理不當(dāng)引起客訴賠償?shù)荣M(fèi)用。
*.管理：提供***客戶服務(wù)運(yùn)營所需的管理服務(wù)，包括但不限于：日常運(yùn)維管理、人員招聘和培訓(xùn)、制度編制和執(zhí)行、建立***客戶服務(wù)支撐體系等。其中，***客服支撐處理坐席還需做好客戶服務(wù)質(zhì)量控制、投訴(業(yè)務(wù)處理)協(xié)調(diào)、單位及重要客戶服務(wù)、特情業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理等。
*.售后：提供***客戶服務(wù)運(yùn)營報(bào)告，對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、分析。
*.服務(wù)指標(biāo)：接線坐席需確保語音服務(wù)接通率不低于**%，在線服務(wù)接通率不低于**%，且坐席日均接通量不低于**通。***客服支撐處理坐席需確保服務(wù)投訴處理及時(shí)率達(dá)***%，服務(wù)投訴結(jié)案率達(dá)***%，且坐席日均投訴工單處理不低于**單。
*.服務(wù)監(jiān)測：需引入第三方客服監(jiān)測，對(duì)服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和測評(píng)，第三方客服監(jiān)測定期出具監(jiān)測及測評(píng)報(bào)告。
*.服務(wù)期：一年
*.服務(wù)地點(diǎn)：貴州省
三、響應(yīng)服務(wù)商具體要求
*.詢價(jià)響應(yīng)服務(wù)商的資質(zhì)要求: (未達(dá)到以下資質(zhì)要求的， 將被視為無效詢價(jià)響應(yīng))
(*)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力:提供有效的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(營業(yè)執(zhí)照副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證副本和稅務(wù)登記證副本，或多證合一的營業(yè)執(zhí)照)復(fù)印件或掃描件加蓋單位公章。
(*)具有有效的中華人民共和國工業(yè)和信息化部或各省通信管理局頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證復(fù)印件或掃描件加蓋單位公章。
*.本次詢價(jià)為整體服務(wù)采購，詢價(jià)響應(yīng)服務(wù)商報(bào)價(jià)時(shí)對(duì)接線坐席(****小時(shí))及***客服支撐處理坐席(***小時(shí))進(jìn)行單價(jià)報(bào)價(jià)，保留兩位小數(shù)，響應(yīng)報(bào)價(jià)包含完成本服務(wù)的所有費(fèi)用。
四、提交資料清單
*.有效營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件復(fù)印件或掃描件加蓋單位公章。
*.增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證復(fù)印件或掃描件加蓋單位公章。
*.報(bào)價(jià)單(詳見附件)，同時(shí)提供有效聯(lián)系方式，包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。報(bào)價(jià)包含為完成采購內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)可能發(fā)生的一切費(fèi)用，價(jià)格為含稅價(jià)。加蓋單位公章。
五、其他注意事項(xiàng)
*.響應(yīng)文件應(yīng)加蓋公章并附營業(yè)執(zhí)照、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。不得有涂改現(xiàn)象，否則視為無效文件。
*.此次詢價(jià)如詢價(jià)單位進(jìn)行了響應(yīng)，視為完全同意本詢價(jià)公告中的所有內(nèi)容。
*.此次詢價(jià)僅限于咨詢價(jià)格，感謝對(duì)詢價(jià)的支持。
聯(lián)系人：王工
聯(lián)系電話：***********
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