前 言
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于持續(xù)推進(jìn)法治化營商環(huán)境建設(shè)的系列部署要求，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)旅游市場主體守法誠信經(jīng)營，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我區(qū)旅游市場健康持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，提升我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場主體滿意度，不斷擦亮北方海南旅游服務(wù)品牌，區(qū)委依法治區(qū)辦、區(qū)司法局、區(qū)文化旅游體育局聯(lián)合編制了《海南區(qū)旅游市場經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營指導(dǎo)手冊(cè)》，為全區(qū)旅游市場經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營提供參考，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供指引，著力營造良好的旅游環(huán)境。
手冊(cè)梳理匯總了近年來全區(qū)旅游市場經(jīng)營主體在日常經(jīng)營過程中遇到的常見法律問題，特別是對(duì)消費(fèi)者和市場主體關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問題進(jìn)行法律分析，指導(dǎo)幫助消費(fèi)者依法理性維權(quán)，促進(jìn)企業(yè)有效防范和化解法律風(fēng)險(xiǎn)。區(qū)委依法治區(qū)辦、區(qū)司法局將聯(lián)合區(qū)文化旅游體育局等部門單位，深入開展“送法進(jìn)企業(yè)”等普法宣傳活動(dòng)，向全區(qū)各大旅游市場經(jīng)營主體贈(zèng)送相關(guān)資料，開展法治宣傳，將依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營理念灌輸?shù)铰糜问袌鼋?jīng)營主體中，助力企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營，為我市文旅產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供有力法治保障。
目錄
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一、景區(qū)類
(一)景區(qū)部分區(qū)域暫停開放游客能否要求退票？
這種情況要看景區(qū)門票中有無明確規(guī)定，如果有規(guī)定某些景點(diǎn)需要單獨(dú)購買門票，則這些景點(diǎn)是否開放不影響游客對(duì)其他景點(diǎn)的游覽，游客無權(quán)要求退票；如果門票中包含的核心游覽項(xiàng)目因故暫停開放或者停止提供服務(wù)的，景區(qū)應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少收費(fèi)。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第四十四條第三款。
(二)經(jīng)營者能否因購票渠道不同對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待？
針對(duì)不同銷售渠道出售的票證，經(jīng)營者可以根據(jù)所售票價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)的差額等因素規(guī)定不同的使用規(guī)則，但必須在售票時(shí)明確告知消費(fèi)者，并在票面上明確記載。
經(jīng)營者在核驗(yàn)消費(fèi)者出具的有關(guān)票證時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對(duì)票證使用規(guī)則，除售票時(shí)明確作出使用限制可以按照約定執(zhí)行外，應(yīng)當(dāng)按照“同票同權(quán)”的原則給予優(yōu)惠票證與正常售價(jià)票證同等待遇。如消費(fèi)者與經(jīng)營者就票證使用規(guī)則產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、解釋，努力通過協(xié)商解決。
如經(jīng)營者在沒有事先約定情況下，對(duì)購買優(yōu)惠票證的消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待，則不符合雙方約定和法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如果給消費(fèi)者造成其他損失還應(yīng)當(dāng)賠償損失。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條。
(三)景區(qū)能否在旅游旺季提高門票或標(biāo)價(jià)外收費(fèi)？
*.利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格。景區(qū)提高門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布。
因此，景區(qū)不能擅自提高門票價(jià)格或者標(biāo)價(jià)外收費(fèi)，提高門票價(jià)格必須履行法定程序，并提前向社會(huì)公布。
*.如景區(qū)擅自提高門票等價(jià)格或者在標(biāo)價(jià)外收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任和行政責(zé)任。
(*)民事責(zé)任：經(jīng)營者擅自提高的費(fèi)用消費(fèi)者可以拒絕支付，已經(jīng)支付的可以要求經(jīng)營者退還，導(dǎo)致合同無法履行的還可以協(xié)商解除合同，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。
(*)行政責(zé)任：在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，市場監(jiān)管部門可責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款等。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款、四十八條、五十二條，《中華人民共和國旅游法》第四十三條、第四十四條、第一百零六條，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條。
(四)因天氣等原因造成旅游者滯留旅行社應(yīng)如何負(fù)責(zé)？
因天氣原因?qū)儆诓豢煽沽σ蛩?，造成旅游者滯留的，旅行社?yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
在旅游活動(dòng)中，旅行社和旅游者應(yīng)妥善保存各類憑證，包括合同、付款憑證、發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。若發(fā)生糾紛，游客可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果，及時(shí)向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第六十七條第四款。
(五)旅行社無故取消個(gè)別景點(diǎn)需承擔(dān)哪些責(zé)任？
旅行社擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額*%的違約金。
旅行社在帶團(tuán)出游的過程中，應(yīng)與游客保持充分的溝通，對(duì)于行程中有可能導(dǎo)致景點(diǎn)無法游覽的情況，如能提前得知，需要及時(shí)向游客進(jìn)行反饋，與游客積極溝通；如發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)向游客盡快說明，充分保證游客的知情權(quán)，并且妥善保存相應(yīng)的各類憑證，包括無法游覽景點(diǎn)的原因及依據(jù)、與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。同時(shí)游客也應(yīng)重視保存行程中可能導(dǎo)致自身權(quán)益受損情況的相應(yīng)憑證，若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。
法律依據(jù)：《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第一款 《旅游投訴處理辦法》第十六條。。
(六)景區(qū)游客超出最大承載量時(shí)如何處理？
*.景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。
*.在景區(qū)無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，確實(shí)履行不能的，可以與消費(fèi)者協(xié)商解除合同并退還門票費(fèi)用、賠償損失。若仍有履行的可能且消費(fèi)者愿意更改時(shí)間的，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的要求更改時(shí)間、賠償損失等。
*.景區(qū)在旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，未依照《中華人民共和國旅游法》規(guī)定公告或者未向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，未及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施，或者超過最大承載量接待旅游者，由景區(qū)主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月至六個(gè)月。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十二條、第五百八十三條，《中華人民共和國旅游法》第四十五條、第一百零五條。
(七)游客在景區(qū)排隊(duì)時(shí)摔傷，能否向景區(qū)索賠？
游客是否能夠索賠要看景區(qū)是否盡到安全保障義務(wù)以及游客自身是否存在過錯(cuò)。景區(qū)如果未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，游客請(qǐng)求景區(qū)承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。但是，游客對(duì)受傷存在過錯(cuò)的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的過錯(cuò)責(zé)任。因此景區(qū)一定要認(rèn)真履行對(duì)游客提醒、告知、勸阻等義務(wù)，并留存相關(guān)證據(jù)，以便保護(hù)自己合法權(quán)益。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第一千一百七十三條，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條、第八條第一款。
(八)游客在景區(qū)內(nèi)因第三人受傷如何確定責(zé)任？
游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實(shí)施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第一千一百七十五條、第一千一百九十八條第二款。
(九)游客擅闖未經(jīng)開發(fā)的景點(diǎn)受傷能否向景區(qū)索賠？
景區(qū)對(duì)游客的安全出游負(fù)有保障義務(wù)，但這個(gè)義務(wù)是有邊界的。游客擅闖未經(jīng)開發(fā)的景點(diǎn)區(qū)域，相當(dāng)于自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)自己的受傷承擔(dān)責(zé)任。景區(qū)應(yīng)在顯著位置標(biāo)識(shí)相關(guān)警示標(biāo)語，提示游客在合理區(qū)域游覽，如景區(qū)未盡到安全提示義務(wù)，應(yīng)對(duì)旅游者的人身損害或財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
法律依據(jù)：《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第二款、第二十條，《中華人民共和國旅游法》第七十條第三款。
(十)游客突發(fā)身體不適等意外事件景區(qū)應(yīng)如何處理？
游客在游玩過程中發(fā)生意外，景區(qū)應(yīng)該按照應(yīng)急事件處理的規(guī)范啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間介入處理，及時(shí)協(xié)助游客就醫(yī)，防止事態(tài)擴(kuò)大。景區(qū)若購買了公共服務(wù)的相關(guān)保險(xiǎn)，可以在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)支付相關(guān)費(fèi)用，有效降低景區(qū)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
此外，景區(qū)應(yīng)強(qiáng)化景區(qū)內(nèi)有關(guān)場所、設(shè)施以及其他服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)督和管理，確保向公眾提供的產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，購買相關(guān)意外事件責(zé)任險(xiǎn)，防范和化解景區(qū)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第七十八條、第七十九條。
(十一)旅行社擅自變更交通工具、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，游客能否向旅行社主張補(bǔ)足差價(jià)？
旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)，包括交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等，若提供的交通工具、住宿等不符合約定的，應(yīng)采取補(bǔ)救措施，比如及時(shí)更換符合約定的交通工具、提升住宿條件等，如果不能補(bǔ)救，需承擔(dān)賠償損失甚至支付違約金的責(zé)任。旅行社與游客簽訂合同時(shí)，必須對(duì)交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等作明確約定，避免出現(xiàn)“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”等不明確的表述。
法律依據(jù)：《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條第一款，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十一條。
(十二)導(dǎo)游引領(lǐng)游客游覽有哪些規(guī)范要求？
導(dǎo)游從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游證，與委派其從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的旅行社訂立勞動(dòng)合同。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第三十九條、第四十條、第四十一條。
(十三)旅行社能否指定具體購物場所？
旅行中，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。旅行社不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。如旅行社違反前款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第三十五條、第五十九條、第六十條、第六十九條、第九十八條。
(十四)導(dǎo)游引客入店并向商店索要購物返點(diǎn)費(fèi)，商店向其出具的欠條是否具有法律效力？
導(dǎo)游要求商店出具欠條的真實(shí)目的在于非法獲取購物回扣，屬于“以合法形式掩蓋非法目的”的行為，是無效民事法律行為，導(dǎo)游據(jù)此要求商店支付購物返點(diǎn)費(fèi)的請(qǐng)求法律不予支持。個(gè)別導(dǎo)游與購物店勾結(jié)，欺騙、誘導(dǎo)甚至強(qiáng)迫游客購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)以及玉石、珠寶、藥材等價(jià)格難估或質(zhì)次價(jià)高的商品，從中獲取高額“回扣”，是嚴(yán)重的違規(guī)行為，一經(jīng)查獲將受到嚴(yán)厲處罰。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅行社不要以低價(jià)旅游等為幌子誘騙游客消費(fèi)，不要對(duì)購物返點(diǎn)、購物回扣等費(fèi)用心存幻想，做到合理定價(jià)，合法出游。
法律依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》第三十五條第一款、第四十一條第二款，《中華人民共和國民法典法》第一百五十四條。
(十五)如何統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游健康有序發(fā)展？
*.國家支持鄉(xiāng)村振興和利用鄉(xiāng)村自身?xiàng)l件大力發(fā)展旅游業(yè)。鄉(xiāng)村和城鎮(zhèn)居民利用自有房屋、院落或者其他條件依法從事旅游經(jīng)營，享受國家、省、市扶持農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。
*.對(duì)于非依托國家自然資源和歷史人文資源、由商業(yè)性投資興建的旅游景區(qū)，可以收取門票，門票價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。
鄉(xiāng)村旅游景區(qū)收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)依法在景區(qū)入口顯著位置，公告門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目以及免收或者優(yōu)惠門票的對(duì)象、條件和標(biāo)準(zhǔn)。如果存在不標(biāo)明價(jià)格、不按照規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價(jià)，在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用的，需要承擔(dān)包括責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國價(jià)格法》第十二條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條。
二、餐飲類
(十六)餐飲經(jīng)營主體的相關(guān)證照公示有何具體規(guī)定？
*.餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置懸掛或者擺放《營業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營許可證》，從業(yè)人員必須持有效期內(nèi)健康證，還應(yīng)當(dāng)辦理環(huán)保審批、消防、稅務(wù)手續(xù)，辦理《環(huán)保許可證》《消防安全許可證》《稅務(wù)登記證》等，并按照許可核準(zhǔn)的經(jīng)營項(xiàng)目從事食品經(jīng)營。
*.餐飲經(jīng)營者未按規(guī)定將營業(yè)執(zhí)照置于住所或者主要經(jīng)營場所醒目位置的，經(jīng)市場監(jiān)管部門責(zé)令改正后拒不改正的，將面臨*萬元以下的罰款處罰。
*.餐飲經(jīng)營者證照不齊擅自開門迎客，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度會(huì)受到以下處罰：依法沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的餐飲食品、生產(chǎn)工具、設(shè)備、原料等物品、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等。
法律依據(jù)：《中華人民共和國食品安全法》第四十五條、第一百二十二條，《中華人民共和國市場主體登記管理?xiàng)l例》第二條、第三條、第三十六條、第四十三條、第四十八條，《無證無照經(jīng)營查處辦法》第十二條、第十三條。
(十七)餐飲企業(yè)如何做到誠信經(jīng)營？
餐飲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求，依法取得《營業(yè)執(zhí)照》《食品經(jīng)營許可證》，并嚴(yán)格按照許可范圍從事經(jīng)營活動(dòng)，做到信息公示完整、明碼標(biāo)價(jià)清晰，保持食物質(zhì)量安全、操作行為規(guī)范、清洗消毒到位、環(huán)境衛(wèi)生整潔。
*.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供食品的質(zhì)量、有效期限、養(yǎng)殖方式、食物原材料產(chǎn)地、來源等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
(*)在宣傳中所做的承諾應(yīng)當(dāng)在餐飲服務(wù)中一一兌現(xiàn)，承諾“現(xiàn)殺活魚”的一定保證“活魚”、不能用“棚養(yǎng)雞”代替“散養(yǎng)雞”等。
(*)對(duì)消費(fèi)者就其提供的食品、菜品的質(zhì)量、有效期、產(chǎn)地、來源、養(yǎng)殖方式等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。
(*)餐飲經(jīng)營者在采購有關(guān)食材、餐飲器具等用品時(shí)，要注意查驗(yàn)進(jìn)貨渠道資質(zhì)證明、貨物檢驗(yàn)證明、檢測報(bào)告等，做好采購記錄，保留好相關(guān)證據(jù)，以備發(fā)生爭議時(shí)舉證。
*.因經(jīng)營者提供的菜品品質(zhì)、食品來源等與約定或承諾不一致的，構(gòu)成違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；如構(gòu)成虛假宣傳行為，還需要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。
(*)民事責(zé)任：如經(jīng)營者的行為僅是不符合約定或承諾，但并未構(gòu)成虛假宣傳行為，也未造成消費(fèi)者人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退、換菜、賠償損失、降低餐費(fèi)等違約責(zé)任。如造成消費(fèi)者人身損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)損害賠償責(zé)任。
(*)行政責(zé)任：餐飲經(jīng)營者如存在虛假宣傳行為，除應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任外，還會(huì)面臨以下行政責(zé)任：責(zé)令改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、罰款等行政處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百八十二條、第五百八十三條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十三條、第四十五條、第五十六條，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條、第十四條，《反不正當(dāng)競爭法》第二十條等。
(十八)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)食物有異物能否要求退菜或免單？
*.當(dāng)消費(fèi)者主張食物中混有異物時(shí)，首先要看雙方對(duì)混入異物退菜或免單有無約定，有約定從約定；沒有約定時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，在確定系因經(jīng)營者原因?qū)е律鲜鰡栴}時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極賠禮道歉，并根據(jù)所混異物的性質(zhì)以及該異物對(duì)一般消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的影響程度，通過退菜、換菜或者贈(zèng)送、減少總餐費(fèi)、免單、賠償?shù)群侠矸绞浇鉀Q問題，取得消費(fèi)者的諒解。
*.消費(fèi)者若因食用混入異物的餐食導(dǎo)致其他損失的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)賠償因此產(chǎn)生的其他損失。
*.如消費(fèi)者因發(fā)現(xiàn)或食用食物中混有的異物而提出過分不合理要求，雙方協(xié)商不成的，經(jīng)營者可以請(qǐng)求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過訴訟解決。如消費(fèi)者故意擾亂經(jīng)營者單位秩序的，經(jīng)營者可以報(bào)警請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)介入處理。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條。
(十九)顧客在飯菜中偷放異物要求賠償如何處理？
顧客故意在飯菜里偷放異物要求商家退款賠償?shù)男袨閷儆谄墼p，如果金額較大可能還會(huì)被定性為詐騙罪。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》規(guī)定，盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款?！吨腥A人民共和國刑法》規(guī)定，詐騙公私財(cái)物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。
提醒商家在店內(nèi)公共場所安裝監(jiān)控設(shè)施，并加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)消費(fèi)情況的巡視，發(fā)生糾紛首先協(xié)調(diào)解決，協(xié)商不成的，建議走法律程序。對(duì)明顯具有敲詐勒索嫌疑的，可報(bào)警處理。
法律依據(jù)：《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十九條，《中華人民共和國刑法》第二百六十六條。
(二十)景區(qū)餐飲企業(yè)違規(guī)處理垃圾污水等擔(dān)何責(zé)任？
為保持景區(qū)的生態(tài)環(huán)境健康發(fā)展，景區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)和當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T的政策要求合規(guī)經(jīng)營。特別是在垃圾處理、污水排放等方面，如果違反有關(guān)規(guī)定，對(duì)生態(tài)環(huán)境造成污染損害，涉事商家要在合理期限內(nèi)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任，在期限內(nèi)未能修復(fù)的，國家規(guī)定的機(jī)關(guān)或者法律規(guī)定的組織可以自行或者委托他人進(jìn)行修復(fù)，所需費(fèi)用由侵權(quán)商家負(fù)擔(dān)。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第一千二百三十四條，《中華人民共和國環(huán)保法》第五十九條、第六十條。
(二十一)消費(fèi)者質(zhì)疑食品摻雜摻假以次充好如何處理？
*.實(shí)踐中消費(fèi)者質(zhì)疑較多的有在羊肉中摻入鴨肉、以棚養(yǎng)雞冒充散養(yǎng)雞、以死魚冒充活魚、低等級(jí)食材冒充高級(jí)食材等情形。一旦有消費(fèi)者提出上述質(zhì)疑，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己使用的食材及其來源、有效期等向消費(fèi)者據(jù)實(shí)做出說明，提供相關(guān)證明材料，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、協(xié)商。如果確實(shí)存在摻雜摻假、以次充好的情形，可以與消費(fèi)者協(xié)商通過退、換菜、減少菜金、賠償損失等方式解決。協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求有關(guān)調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解或者通過訴訟解決。
*.在食品中摻雜摻假、以次充好的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)如下法律責(zé)任：
(*)違約責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，屬于違反餐飲合同約定的違約行為，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)退菜、換菜、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。
(*)懲罰性賠償責(zé)任：在食品中摻雜摻假、以次充好，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，消費(fèi)者可以按照消費(fèi)價(jià)款、費(fèi)用的三倍，要求經(jīng)營者增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
(*)行政責(zé)任：在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，根據(jù)情節(jié)輕重，還面臨責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。
(*)刑事責(zé)任：生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額五萬元以上的，依法追究刑事責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十九條、第五十五條、第五十六條，《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條，中華人民共和國刑法》第一百四十條、第一百五十條。
(二十二)餐館菜單圖片、樣品與實(shí)物不符如何處理？
*.經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明菜品質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的菜品的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。因此，經(jīng)營者在菜單、廣告、樣品、展示品制作時(shí)，不應(yīng)對(duì)菜品進(jìn)行夸大和不實(shí)宣傳，應(yīng)以菜品實(shí)際情況進(jìn)行宣傳，否則極易引起糾紛。
*.法律責(zé)任
(*)民事責(zé)任：如果因存在不符的情形而引發(fā)糾紛，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者溝通、解釋、說明，協(xié)商達(dá)成一致的，按照協(xié)商內(nèi)容履行。無法達(dá)成一致的，因上述行為違反經(jīng)營者明示的承諾，構(gòu)成違約，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)更換、重做、減少菜金、賠償損失等違約責(zé)任。
(*)行政責(zé)任：一旦構(gòu)成消費(fèi)欺詐，將面臨責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百八十二條、第五百八十三條、第五百八十四條；《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條。
(二十三)按人消費(fèi)場合下未成年人如何收取費(fèi)用？
*.餐飲服務(wù)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)營者有權(quán)自主制定菜品及服務(wù)的價(jià)格，因此可以自主決定在按人頭消費(fèi)的場合未成年人收費(fèi)與否及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并可以根據(jù)未成年人的年齡、身高情況制定餐飲費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
*.如經(jīng)營者制定了未成年人消費(fèi)價(jià)格規(guī)則，那么應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，并按照公示的價(jià)格規(guī)則收取相關(guān)費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。否則將承擔(dān)責(zé)令改正，沒收違法所得、五千元以下罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國價(jià)格法》第三條、第十三條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第八條。
(二十四)餐館對(duì)餐具消毒有何具體要求？
*.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗消毒，不得使用未經(jīng)清洗消毒的餐具、飲具；餐飲服務(wù)提供者委托清洗消毒餐具、飲具的，應(yīng)當(dāng)委托符合《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定條件的餐具、飲具集中消毒服務(wù)單位。
餐具、飲具集中消毒服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的作業(yè)場所、清洗消毒設(shè)備或者設(shè)施，用水和使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)和其他國家標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生規(guī)范。
*.餐飲經(jīng)營者若未按照要求對(duì)餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器進(jìn)行清洗消毒，或者餐飲服務(wù)設(shè)施、設(shè)備未按規(guī)定定期維護(hù)、清洗、校驗(yàn)的，由縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。
*.餐飲服務(wù)提供者委托餐具飲具集中消毒服務(wù)單位提供清洗消毒服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、留存餐具飲具集中消毒服務(wù)單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和消毒合格證明。保存期限不得少于消毒餐具飲具使用期限到期后*個(gè)月。
法律依據(jù)：《中華人民共和國食品安全法》第三十三條、第五十六條、第五十八條、第一百二十六條，《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》第二十六條、第二十七條
三、住宿類
(二十五)酒店客房預(yù)訂成功的判定標(biāo)準(zhǔn)是什么？
*.線上預(yù)訂。消費(fèi)者通過攜程、美團(tuán)、去哪兒網(wǎng)等線上平臺(tái)預(yù)訂，預(yù)定界面明確標(biāo)明房間價(jià)格、房型、房間號(hào)、入住時(shí)間等信息，符合要約條件且預(yù)訂頁面未明確說明訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效的，消費(fèi)者在預(yù)訂平臺(tái)提交訂單支付全款時(shí)，即預(yù)訂成功；如預(yù)訂頁面明確說明訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效的，消費(fèi)者收到商家或平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)信息(如平臺(tái)短信、郵件、***通知等)時(shí)，即預(yù)訂成功。
訂單需要經(jīng)營者確認(rèn)后生效后，商家應(yīng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并根據(jù)消費(fèi)者的要求予以說明。
*.線下預(yù)訂。消費(fèi)者通過電話、微信、郵件、短信等方式或者直接到經(jīng)營者現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)訂，消費(fèi)者按照經(jīng)營者的要求支付住宿押金、定金時(shí)，即預(yù)訂成功。消費(fèi)者采用合同書形式預(yù)定房間的(如旅行社)，自雙方在合同書上簽字、蓋章或捺印時(shí)合同成立。簽字或蓋章之前，當(dāng)事人一方已履行主要義務(wù)，對(duì)方接受時(shí)，合同成立。
預(yù)訂成功即表明住宿服務(wù)合同成立并生效，經(jīng)營者應(yīng)按照合同約定備好房間迎接客人。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第四百九十條、第四百九十一條、第五百零二條、第五百八十六條。
(二十六)酒店客房預(yù)訂成功后能否取消或變更？
*.酒店客房預(yù)訂成功后，消費(fèi)者、經(jīng)營者均應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行合同義務(wù)，無法定事由或者約定事由不得取消預(yù)訂或變更，除非雙方事后達(dá)成同意取消或變更的協(xié)議。
*.有的線上預(yù)訂平臺(tái)上明確載明“不可取消”或“**點(diǎn)之后不可取消”，因該條款屬于反復(fù)適用、未與消費(fèi)者協(xié)商的格式條款，存在免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的情形，屬于無效條款。因此，即使明確載明了“不可取消”，如出現(xiàn)法定事由，消費(fèi)者、經(jīng)營者仍然有權(quán)依法解除合同。
*.預(yù)訂成功后取消或者變更的，除因法定事由雙方可互不追責(zé)或者雙方協(xié)商同意互不追責(zé)情況下，違反約定的一方應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定和法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
(*)消費(fèi)者違約的，經(jīng)營者可以按照合同約定或法律規(guī)定要求消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任(如不予退還定金、扣減相應(yīng)房費(fèi)等)或賠償損失。
(*)經(jīng)營者違約的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定或法律規(guī)定向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任(如退回已付房費(fèi)、提供同類客房等)或者賠償消費(fèi)者因此產(chǎn)生的損失：
(*)如果因疫情、地震、政府行為等不可抗力導(dǎo)致不能履行合同的，消費(fèi)者、經(jīng)營者均應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并保留好相關(guān)證據(jù)，雙方可根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或者全部免除責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百六十二條、第五百六十三條、第五百七十七條、第五百八十三條、第五百九十條。
(二十七)酒店客房預(yù)訂成功后雙方對(duì)房間價(jià)格、房間類型、入住時(shí)間、退房時(shí)間等服務(wù)內(nèi)容有爭議時(shí)如何處理？
酒店客房預(yù)訂成功后，消費(fèi)者、經(jīng)營者均應(yīng)按照約定內(nèi)容履行合同。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間入住、退房，按照約定的數(shù)額支付房費(fèi)，并按照通常的方式使用客房，如損害房內(nèi)物品，須依法予以賠償。經(jīng)營者須及時(shí)為消費(fèi)者辦理入住、退房等手續(xù)，提供約定類型房間，按照約定數(shù)額收取房費(fèi)。如雙方在客房預(yù)訂成功后，就某些事項(xiàng)達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的(注意保存相關(guān)證據(jù))，須按照補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容履行合同。
*.如雙方對(duì)價(jià)格產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供明碼標(biāo)價(jià)的證據(jù)并按明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格執(zhí)行；如未明碼標(biāo)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時(shí)經(jīng)營者向其他消費(fèi)者提供同類客房的合理價(jià)格執(zhí)行，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)此提供證據(jù)。
*.如雙方對(duì)預(yù)訂房間有爭議，預(yù)訂時(shí)客房房間號(hào)(或具體位置)已經(jīng)明確的(或預(yù)訂后經(jīng)營者書面反饋明確的)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定提供；不按約定提供的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任(消費(fèi)者自愿同意變更或解除合同且不主張違約責(zé)任的除外)。預(yù)訂時(shí)客房房間號(hào)(或具體位置)未明確的(消費(fèi)者、經(jīng)營者均無法提供已經(jīng)明確的證據(jù))，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按預(yù)訂時(shí)酒店實(shí)際執(zhí)行的預(yù)訂價(jià)格所對(duì)應(yīng)的房間種類提供房間，并主動(dòng)向消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)，作出解釋。
*.如雙方對(duì)入住時(shí)間、退房時(shí)間有爭議，預(yù)訂時(shí)已經(jīng)明確約定入住時(shí)間、退房時(shí)間的，按照約定執(zhí)行。預(yù)訂時(shí)未明確約定的，由雙方協(xié)商確定入住、退房時(shí)間；協(xié)商達(dá)不成一致意見的，按照行業(yè)慣例執(zhí)行。
*.如經(jīng)營者存在騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)行為的，依法應(yīng)向消費(fèi)者承擔(dān)退還價(jià)款或費(fèi)用、賠償損失等民事責(zé)任，還須根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償費(fèi)用，增加賠償?shù)慕痤~為價(jià)款或費(fèi)用三倍，不足***元的為***元。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)承當(dāng)行政違法責(zé)任：法律法規(guī)對(duì)處罰方式有規(guī)定的，按照法律法規(guī)規(guī)定處罰，沒有規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條、第五十六條，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項(xiàng)、第十四條。
(二十八)酒店客房預(yù)訂成功后經(jīng)營者能否臨時(shí)漲價(jià)？
酒店客房預(yù)訂成功之后，消費(fèi)者、經(jīng)營者均應(yīng)按預(yù)訂合同約定執(zhí)行。如雙方對(duì)于價(jià)格增長有特別約定，按照特別約定執(zhí)行，如無特別約定的，經(jīng)營者不得臨時(shí)漲價(jià)，否則要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。
*.民事責(zé)任：漲價(jià)屬于違反合同約定的違約行為，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付高出合同約定的費(fèi)用，如果已經(jīng)支付的有權(quán)要求退還。給消費(fèi)者造成其他損失的，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百八十三條，《中華人民共和國價(jià)格法》第四十一條。
*.行政責(zé)任：經(jīng)營者在明碼標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售產(chǎn)品，對(duì)于沒有明示的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，屬于價(jià)格違法行為，價(jià)格主管部門可以責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款。
法律依據(jù)：《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條、第四十二條。
(二十九)酒店內(nèi)專賣店售賣假貨酒店是否擔(dān)責(zé)?
酒店內(nèi)的專賣店除酒店自營外，大多為專賣店租賃酒店場地經(jīng)營，與酒店形成租賃關(guān)系或者其他合同關(guān)系，這種情況下酒店需要承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)專賣店的售假行為，市場監(jiān)管部門依法沒收經(jīng)營者的非法所得，并勒令其向顧客作出賠償，對(duì)其處以罰款。如果飯店知情卻“視而不見”，將視其情節(jié)輕重采取相應(yīng)措施，若情節(jié)嚴(yán)重則將對(duì)酒店給予罰款、停業(yè)整頓或吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。
法律依據(jù)：《中華人民共和國行政處罰法》第九條、第二十八條第二款。
(三十)游客車中物品在酒店收費(fèi)停車場被盜，酒店能否以“本酒店對(duì)車輛被盜及一切受損概不負(fù)責(zé)”為由免責(zé)？
游客車輛在酒店的收費(fèi)停車場存放，與酒店形成了事實(shí)上的保管合同，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)存放車輛的安全承擔(dān)責(zé)任。酒店自行設(shè)置“本酒店對(duì)車輛被盜及一切受損概不負(fù)責(zé)”警示標(biāo)志，屬于以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，為無效約定，旅游者可以依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定要求酒店承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
法律依據(jù)：《合同法》第四十條、第三百六十七條、第三百六十八條，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第六條。
(三十一)客房預(yù)訂成功后酒店因故不能提供約定客房時(shí)如何處理？
*.酒店客房預(yù)訂成功后，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照預(yù)訂合同約定提供入住客房。如經(jīng)營者因故不能按照約定提供房間，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，主動(dòng)溝通、解釋，提供調(diào)換房間并退還差價(jià)、退還房費(fèi)、幫助聯(lián)系其他酒店客房、給予適當(dāng)賠償?shù)冉鉀Q方案，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百七十八條、第五百七十九條、第五百八十三條、第五百八十四條。
*.如果經(jīng)營者基于獲取高額收益或其他不正當(dāng)意圖，將已經(jīng)預(yù)訂成功的房間另售他人，除應(yīng)當(dāng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任之外，還可能面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、處以違法所得五倍以下罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，《中華人民共和國價(jià)格法》第十四條第七項(xiàng)、第四十條。
(三十二)消費(fèi)者入住無經(jīng)營資質(zhì)酒店后要求退房費(fèi)如何處理？
*.經(jīng)營者無經(jīng)營資質(zhì)，并不會(huì)因此導(dǎo)致與消費(fèi)者簽訂的住宿服務(wù)合同不成立或無效，除非有其他導(dǎo)致合同不成立或無效的情形。即使無經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供了住宿服務(wù)的前提下，仍有權(quán)要求消費(fèi)者按照雙方的約定支付住宿費(fèi)，除非經(jīng)營者存在其他可能被要求減少房費(fèi)的違約行為，否則，無須因無經(jīng)營資質(zhì)而退房費(fèi)。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百零二條。
*.無證無照經(jīng)營屬于行政違法行為，相關(guān)行政部門有權(quán)進(jìn)行查處，責(zé)令停止相關(guān)經(jīng)營行為，對(duì)有關(guān)工具、設(shè)備、場所等查封、扣押，并可以根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予沒收違法所得、罰款、責(zé)令關(guān)閉停業(yè)等行政處罰。因此，無證無照經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照等法定證照后再經(jīng)營。
法律依據(jù)：《無證無照經(jīng)營查處辦法》第二條、第十一條、第十二條、第十三條，《中華人民共和國市場主體登記管理?xiàng)l例》第三條、第三十九條、第四十三條。
(三十三)消費(fèi)者無故不支付住宿費(fèi)如何處理？
消費(fèi)者不按照約定支付住宿費(fèi)時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極與消費(fèi)者協(xié)商溝通，聽取消費(fèi)者不支付住宿費(fèi)的抗辯理由?？罐q理由成立或者發(fā)生約定的不支付費(fèi)用的情形時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)考慮減少住宿費(fèi)用或免除住宿費(fèi)。否則消費(fèi)者的行為屬于違約行為，經(jīng)營者有權(quán)要求其依照合同約定支付住宿費(fèi)。但不能采取留置消費(fèi)者物品、限制其人身自由等侵權(quán)甚至是違法犯罪的方式維護(hù)自身權(quán)益。一旦因留置消費(fèi)者物品、限制人身自由等過激方式而發(fā)生爭議，極有可能會(huì)面臨治安管理處罰，嚴(yán)重的有可能面臨刑事責(zé)任。
如遇到消費(fèi)者無正當(dāng)理由拒不支付住宿等費(fèi)用情形的，經(jīng)營者可保留有關(guān)證據(jù)、及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求公權(quán)力機(jī)關(guān)介入解決。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第四百四十七條、第四百四十八條、《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十六條、《中華人民共和國刑法》關(guān)于侵占罪、非法拘禁罪的規(guī)定。
(三十四)消費(fèi)者入住酒店后遭遇人身傷害如何處理？
經(jīng)營者對(duì)入住本酒店、賓館的消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)，有義務(wù)采取必要的措施保障消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全。未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成消費(fèi)者損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條。
(三十五)節(jié)假日或旅游旺季酒店自行漲價(jià)是否合法？
旅游旺季和重要節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者根據(jù)運(yùn)營成本和市場需求，在遵守政府和行業(yè)協(xié)會(huì)建議的誠信指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上，制定價(jià)格應(yīng)保持在合理區(qū)間浮動(dòng)，不得任意加價(jià)銷售。住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營場所和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、客房價(jià)格及計(jì)價(jià)方式。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取未標(biāo)明價(jià)格以外的費(fèi)用。不得有哄抬價(jià)格或串通漲價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為，不得實(shí)施排除、限制競爭的價(jià)格壟斷行為。否則可能會(huì)面臨責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款，嚴(yán)重的會(huì)被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
法律依據(jù)：《中華人民共和國價(jià)格法》第十三條、第十四條、第四十條、第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第八條，《中華人民共和國反壟斷法》第二十二條、第五十六條、第五十七條、第五十八條等。
(三十六)旅客損壞酒店物品是否應(yīng)按照賓館“旅客須知”的標(biāo)價(jià)賠償？
根據(jù)法律規(guī)定，損壞他人財(cái)產(chǎn)的，財(cái)產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時(shí)的市場價(jià)格或者其他方式計(jì)算。也就是說，盡管在住客的行為上，雙方存在著合同關(guān)系，但“旅客須知”是酒店單方面制定，若與市場價(jià)相距甚遠(yuǎn)，則有失公允，不具備對(duì)住客的法律約束力。因此消費(fèi)者可根據(jù)賓館酒店的直接經(jīng)濟(jì)損失(即現(xiàn)值)進(jìn)行賠償。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第一千一百八十四條。
(三十七)旅客**點(diǎn)之后退房要加收半天房費(fèi)合理嗎？
《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(****版)規(guī)定“**點(diǎn)退房，超過**點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過**點(diǎn)加收*天房費(fèi)”，****該規(guī)定經(jīng)過修訂已經(jīng)取消?！吨袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范》作為行業(yè)規(guī)范，相關(guān)經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守執(zhí)行。關(guān)于客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法等信息，飯店應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，在前廳顯著位置明示，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。因此客房結(jié)算價(jià)格以告知或明示方式予以計(jì)算。
法律依據(jù)：《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)****年*月修訂版)第三章第十條。
四、其他
(三十八)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)是否都要明碼標(biāo)價(jià)？
根據(jù)我國法律規(guī)定，設(shè)區(qū)的市級(jí)以上市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)特定行業(yè)、特定區(qū)域的交易習(xí)慣等特點(diǎn)，結(jié)合價(jià)格監(jiān)督管理實(shí)際，規(guī)定可以不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的商品和服務(wù)、行業(yè)、交易場所。在上述范圍內(nèi)可以不進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。但是范圍外的應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品或者服務(wù)，若經(jīng)營者不明碼標(biāo)價(jià)，或以違規(guī)方式標(biāo)價(jià)，亦或是在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品、收取未標(biāo)明的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)令改正，沒收違法所得、罰款等行政責(zé)任。
法律依據(jù)：《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第五條， 《中華人民共和國價(jià)格法》第四十二條，《價(jià)格違法行為行政處罰法規(guī)定》第十三條，《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第六條、第七條、第八條。
(三十九)外賣配送超時(shí)如何處理？
*.提供外送服務(wù)的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的訂單和食品安全的要求，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺⒃O(shè)備，按時(shí)、按質(zhì)、按量送達(dá)消費(fèi)者，并提供相應(yīng)的單據(jù)。
*.如配送超時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)其事先承諾或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)配送超時(shí)的違約責(zé)任。經(jīng)營者與消費(fèi)者之間對(duì)超時(shí)賠付有約定的按照約定履行。沒有約定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，結(jié)合配送超時(shí)的具體時(shí)長，賠償消費(fèi)者的損失或者減少餐費(fèi)。
*.如經(jīng)營者未建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等行為，行政機(jī)關(guān)可以要求限期改正、沒收違法所得、罰款等。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百七十七條、第五百八十二條，《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法》第十三條、第二十一條。
(四十)經(jīng)營者能否不向消費(fèi)者提供發(fā)票？
*.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。銷售商品、提供服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人，對(duì)外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)收取款項(xiàng)，收款方應(yīng)當(dāng)向付款方開具發(fā)票。
*.若經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)開具而未開具發(fā)票，或者未按照規(guī)定的時(shí)限、順序、欄目，全部聯(lián)次一次性開具發(fā)票，或者未加蓋發(fā)票專用章的，由稅務(wù)機(jī)關(guān)責(zé)令改正、可以處*萬元以下罰款、沒收違法所得。如果經(jīng)營者通過不開發(fā)票的形式偷稅、漏稅的，還可能構(gòu)成犯罪，要承擔(dān)刑事責(zé)任。
法律依據(jù)：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條；《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》第十九條、第三十五條、《中華人民共和國刑法》第三章第六節(jié)。
(四十一)團(tuán)購券節(jié)假日是否能用？
節(jié)假日能否使用團(tuán)購券，需要以消費(fèi)者購買團(tuán)購券時(shí)，經(jīng)營者制定并明確告知的使用規(guī)則為準(zhǔn)。經(jīng)營者對(duì)團(tuán)購券的使用條件有特別限制的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)。如使用規(guī)則中未寫明節(jié)假日不可使用等限制條款，則消費(fèi)者有權(quán)在團(tuán)購券有效期內(nèi)的任意時(shí)間使用團(tuán)購券進(jìn)行消費(fèi)；如消費(fèi)者尚未使用，因經(jīng)營者提出使用限制條件而要求退款的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)退款。
法律依據(jù)：《中華人民共和國民法典》第五百六十二條第二款、第五百六十三條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第十一條。
