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其他服務(wù) |
“一窗受理、集成服務(wù)”綜合窗口前臺工作人員外包(派遣)服務(wù)類采購項目 |
“一窗受理、集成服務(wù)”綜合窗口前臺工作人員外包(派遣)服務(wù)類采購項目 |
*、崗位：服務(wù)人員不少于**名。供應(yīng)商在成交后應(yīng)按照采購人要求的時間、地點提供至少**個崗位的駐場服務(wù)，包括導(dǎo)辦、幫辦、綜合窗口前臺服務(wù)崗位和駐場管理崗位。若鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道(派駐綜合窗口人員)根據(jù)采購人實際需求增加人員，并按實際人員增加相關(guān)費用按實結(jié)算。 |
*、服務(wù)外包公司成交后，擬受服務(wù)簽約人員素質(zhì)要求如下：(*)原則上大專及以上學(xué)歷。(*)普通話標準，形象氣質(zhì)佳，談吐清晰。(*)能單獨完成業(yè)務(wù)溝通和辦理。(*)身體健康，**周歲(含)以下。(*)熟練使用辦公軟件。(*)熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，具備一定的組織管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。(*)條件優(yōu)秀者，有相關(guān)行政服務(wù)中心窗口工作經(jīng)驗者可適當(dāng)放寬條件。(*)其他(根據(jù)崗位實際情況要求)*、擬受服務(wù)簽約人員應(yīng)遵守以下總體要求：(*)遵紀守法，維護國家、單位利益。遵守和執(zhí)行招標方的安全管理體系文件、規(guī)章制度，遵守招標方的職業(yè)行為規(guī)范。(*)服從領(lǐng)導(dǎo)聽從指揮。工作扎實主動，責(zé)任心強，具備良好的團隊精神。(*)愛崗敬業(yè)，好學(xué)上進，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)。(*)熟練掌握各自工作范圍內(nèi)的辦公設(shè)備和器材，能夠圓滿完成交給的任務(wù)，并能夠協(xié)助管理人員解決疑難問題。(*)思想進步，不陽奉陰違，爭做有理想、有道德、有文化、有紀律的職工。(*)保持工作區(qū)域和公共場所的衛(wèi)生整潔。(*)工作時間統(tǒng)一穿著工作服，注意個人自我保護意識。(*)應(yīng)按規(guī)定做好值班和交接班工作，不得出現(xiàn)擅離職守、酗酒、閑聊、打牌等失職情況。*、各崗位職責(zé)：負責(zé)大廳窗口的服務(wù)工作。*、培訓(xùn)及其他要求(*)針對本項目應(yīng)根據(jù)采購方要求提供專業(yè)培訓(xùn)師、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)提供培訓(xùn)保障服務(wù)，能保障服務(wù)人員的公共性服務(wù)知識、禮儀培訓(xùn)、能力素質(zhì)、職業(yè)技能等；(*)針對本項目需要設(shè)置專職經(jīng)理及相關(guān)人事、客服專員，負責(zé)對承包項目、范圍、服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督及時與采購人日常業(yè)務(wù)人員聯(lián)系；(*)供應(yīng)商投標時需要提供員工管理服務(wù)規(guī)范要求及確保服務(wù)質(zhì)量達標的具體措施方案、具體考核辦法；提供薪資福利管理和招聘管理方案；需建立完善工作響應(yīng)機制和響應(yīng)時限，應(yīng)對特殊事件和緊急、突發(fā)事故應(yīng)有應(yīng)急措施和應(yīng)急預(yù)案。(*)在合同期內(nèi)，成交供應(yīng)商所聘用的工作人員發(fā)生意外的，由成交供應(yīng)商全面負責(zé)處理，采購單位不承擔(dān)任何責(zé)任。 |
兩年，首次合同八個月(預(yù)算金額：*******元)，合同考核續(xù)簽**個月，經(jīng)采購人考核合格后續(xù)簽下一年合同。(具體考核辦法詳見附件)。首次八個月的合同按勞務(wù)派遣合同模式，之后續(xù)簽的合同按外包合同模式并按莆田市政務(wù)服務(wù)中心的外包單價結(jié)算。 |
項 |
*、服務(wù)大廳窗口崗位規(guī)范化配置及制度優(yōu)化根據(jù)服務(wù)大廳服務(wù)標準化的建設(shè)要求，科學(xué)、合理、規(guī)范地設(shè)置崗位，并對特殊崗位同時進行優(yōu)化配置。崗位涉及咨詢引導(dǎo)、受理等方面，并根據(jù)服務(wù)標準化的要求進行優(yōu)化，使崗位職責(zé)更加明確，責(zé)任主體更加清晰，積極推行“一站式”辦公，“一條龍”服務(wù)體制，方便群眾少跑腿，減少審批環(huán)節(jié)，縮短工作時限。不定期根據(jù)大廳實際情況優(yōu)化大廳管理制度，讓優(yōu)秀的人有榮譽，以達到先進帶后進，達到正向激勵團隊的作用。*、服務(wù)大廳窗口標準化建設(shè)培訓(xùn)推行服務(wù)標準化建設(shè)，根據(jù)服務(wù)標準化建設(shè)的相關(guān)要求和內(nèi)容展開培訓(xùn)。著手建設(shè)布局合理、設(shè)施完善、功能齊全、流程科學(xué)、管理規(guī)范的服務(wù)體系。嚴格按照規(guī)范化、標準化的體系開展強有力的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)環(huán)境、儀容儀表、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、工作紀律、溝通技巧、投訴應(yīng)對、輿論引導(dǎo)、陽光心態(tài)等方面。根據(jù)服務(wù)標準化建設(shè)這一目標積極采取措施提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、改進服務(wù)方式，讓服務(wù)大廳窗口的工作事事有標準可依、崗崗有標準規(guī)范、人人按標準履職。讓標準深入人心，人人掌握標準，人人服務(wù)標準，人人達到標準。*、服務(wù)大廳窗口標準化建設(shè)落地督導(dǎo)培訓(xùn)的目的在于落地，進而在培訓(xùn)的基礎(chǔ)上展開強有力的督導(dǎo)工作，做好服務(wù)標準化建設(shè)的檢查、規(guī)范、指導(dǎo)。督導(dǎo)工作應(yīng)包含以下內(nèi)容：*.*服務(wù)環(huán)境：服務(wù)場所干凈整潔，咨詢臺、叫號機、自助設(shè)備、填單臺、休息椅、飲水機、老花鏡、雨傘、藥品箱等服務(wù)設(shè)施齊全，電子屏幕等正常使用，各功能區(qū)域劃分規(guī)范清晰。*.*業(yè)務(wù)規(guī)范：落實相關(guān)制度和規(guī)范，合理擺放辦事指南等宣傳資料，在服務(wù)場所醒目位置公示業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦理流程、管理制度等內(nèi)容。*.*服務(wù)態(tài)度：工作人員辦理業(yè)務(wù)遵循標準的服務(wù)流程，熱情、耐心、細致，按要求使用文明服務(wù)用語，表達清晰準確，語氣親切溫和，手勢、姿態(tài)有親和力，提升群眾的滿意度。*.*服務(wù)效率：簡化辦事流程，合理優(yōu)化服務(wù)方式，加強對業(yè)務(wù)的熟悉，提高服務(wù)效率。儀容儀表：工作人員著裝整潔規(guī)范，舉止端莊。*.*工作紀律：服務(wù)人員不存在無故遲到、早退、串崗、脫崗，上班時間看電視劇、聊天、吃東西、網(wǎng)上炒股打牌購物或玩游戲等庸懶散現(xiàn)象。*.*投訴監(jiān)督：對窗口單位工作人員有滿意度評價手段，有意見箱，意見箱正常使用，反饋意見及時處理，投訴妥善解決。*、服務(wù)大廳窗口標準化建設(shè)服務(wù)提升考評管理為了進一步加強服務(wù)大廳窗口的規(guī)范化管理，增強工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，制定具有針對性的考核標準和辦法，對窗口工作人員的工作態(tài)度、工作能力、工作成效、形象規(guī)范等內(nèi)容進行績效考核管理。定期根據(jù)實際情況修訂大廳績效考核制度，通過強有力的考核管理，使培訓(xùn)落地，使督導(dǎo)有效，著力解決不思進取、推諉扯皮、辦事效率低、服務(wù)質(zhì)量差、工作作風(fēng)漂浮等問題，強化責(zé)任意識、服務(wù)意識和進取精神，增強工作的主動性和創(chuàng)造性。全力打造服務(wù)大廳“積極、靈活、暖心、高效”的新形象。*、服務(wù)大廳窗口亮點工作提煉*.*協(xié)助服務(wù)大廳窗口提升服務(wù)站位、豐富服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境；同時協(xié)助服務(wù)大廳達到窗口管理、便民服務(wù)、引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、宣傳培訓(xùn)、應(yīng)急處理等考核要求。做好服務(wù)大廳窗口年度工作的總結(jié)和梳理、亮點工作的提煉，一并做好相關(guān)咨詢服務(wù)，全力打造服務(wù)大廳的標準化建設(shè)，不定期針對大廳亮點事跡進行宣傳推廣，以多形式在多渠道的保障下，助力服務(wù)大廳品牌的建設(shè)和推廣。*.*根據(jù)《政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》應(yīng)協(xié)助政務(wù)檔案卷宗管理，包括資料的收集、歸檔、整理等。 |
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